ניהול לקוחות נכון להרחבת פעילות

חברה שמגדירה לעצמה מטרה להרחיב פעילות עם לקוחותיה, צריכה לקחת בחשבון שמדובר בתהליך ניהול לקוחות אשר דורש חשיבה, איסוף נתונים, תכנון, השקעה ויישום בפועל.

הרחבת פעילות עם לקוחות קיימים של החברה על ידי ניהול לקוחות נכון עדיפה כלכלית מהבאת לקוחות חדשים. יחד עם זאת פעילות שלא תתוכנן נכון ואכן תיושם בפועל, עשויה להתגלות כבזבוז זמן וכסף. מה שאומר שלא תמיד מדובר בפעולה עדיפה. כדי שהפעילות תהיה אפקטיבית ואכן תישאנה תוצאות, צריך לעשות זאת צעד אחר צעד.

אחד הכלים הראשונים בניהול לקוחות שניתן להשתמש בהם, לפני שיוצאים לפעילות של הרחבת לקוחות הוא  בחינת כל הנתונים והמידע, שיש לנו על הלקוחות הקיימים של החברה או בית העסק. פריסת הנתונים תאפשר לראות את התמונה בצורת מאקרו ולסייע בגילוי מידע שעשוי לסייע לגבי הפעילויות שיש לנקוט בהן כדי להגדיל את הפעילות. איסוף הנתונים יכול להיות באמצעות מידע שניתן להוציא ממערכות המידע של החברה בנוגע ללקוחות, סקרים שמבצעת בחברה, מידע מלקוחות, מפניות של לקוחות וכד'. מהנתונים יש לבנות טבלאות אקסל/מצג נתונים ובהן להציג מאפיינים על הפעילויות הקיימות עם לקוחות החברה. כל טבלה תפרוס בפני החברה תמונת מצב, שתסייע לזיהוי הזדמנויות עסקיות אל מול הלקוחות. הטבלאות יכולות לכלול פרמטרים רבים שמשתנים על פי פעילותה ועיסוקה של החברה. לדוגמא: בכל טבלה, העמודה הראשונה לרוחב תכיל את שמות הלקוחות או סגמנטים של קהל הלקוחות ( אמהות, אנשי עסקים וכד') והעמודה העליונה לאורך, תכלול את כל השירותים שמציעה החברה. לאחר מכן יש לסמן את המשבצת (בסימון כלשהו)  שבה יש מפגש בין הלקוח לאותו השירות וכך נקבל משבצות מלאות וריקות. חלק מהלקוחות מקבלים את כל השירותים, חלק מקבלים רק חלק וכד'. הטבלה המתקבלת, מציגה תמונת מצב על השירותים שמקבלים לקוחות החברה.

לצורך המחשה, מקרה לדוגמא: לחברת כח אדם, מספר לקוחות להם היא נותנת מענה שוטף בגיוס עובדים, מעוניינת להרחיב עמם פעילות ורוצה לבחון איך על ידי ניהול לקוחות נכון היא יכולה לעשות זאת . החברה בנתה לעצמה מספר טבלאות לבחינת תמונת מצב קיימת, שתאפשר לגלות מידע אשר יסייע בפעילויות שיווקיות להרחבת הפעילות. הטבלה הראשונה כוללת בצד אחד את שמות החברות להן היא מגייסת עובדים ומצד שני את כל התחומים בהם החברה מתמחה בגיוס עובדים. התמונה המתקבלת מציגה מספר לקוחות להם היא מגייסת עובדים רק בחלק מהתחומים בהם היא מתמחה. היא מגייסת עובדים לחברה ארצית בתחום מזון בתחום מכירות לסניפים ולא מגייסת להם בתחום אדמיניסטרציה אשר גם בו מתמחה. יתכן,  מאד שחברת שחברת המזון מגייסת בתחום האדמיניסטרציה מחברות אחרות, שהיא יודעת שמספקות עובדים לתחום זה.

מכאן יש להחליט מהי הפעילות השיווקית שיש לבצע אל מול הלקוחות על מנת לגרום להם לגייס גם בתחום זה כשברור מה המסר שרוצים להעביר. אם זה באמצעות פגישה יזומה, באמצעות פרסום להגדלת מודעות לתחומי החברה, כנס לקוחות להעמקת הקשר, ניוזלטר ללקוחות ועוד. את המקרה של חברת כח אדם, ניתן לראות גם בעסקים אחרים, למשל גם מאפיה מקומית ושכונתית, יכולה לבדוק האם הלקוחות שלה צורכים את כל השירותים שהיא מציעה. אם יש לקוחות שביום שישי באים לקנות רק חלה, במאפיה יכולים להציע להם גם עוגות שהם אופים ולפעמים באמצעות פעולה פשוטה כמו למקם אותן ליד החלות.

פרמטר נוסף בניהול לקוחות  שיכול גם  להיות בטבלה ולתת לחברה תמונת מצב הוא לשאול את הלקוחות מה הם רוצים ומה אפשר לתת להם. בבית עסק בתחום של חומרים וציוד לבית נעשה סקר, בו הנשאלים נשאלו, האם הם קונים דברים שלא תכננו לקנות בהגיעם לחנות .בתשובות התברר שהלקוחות קונים רק את מה שתכננו לקנות מראש. אחוז מאד נמוך מהנשאלים ענה שהם קנו דברים נוספים שלא היו ברשימה או בתכנון. לאחר שהתגלו נתונים אלה, החברה בדקה מהם המוצרים הפופולאריים ביותר הנקנים אצלה והחלה לתת ללקוחותיה מוצרים משלימים, ולקדם מוצרים דומים וקרובים כדי להגדיל את היקף הקניה של הלקוח. למשל אחרי שגילו שהרבה מגיעים לקנות צבעים לבית, הבינו שאלה אנשים שמעצבים את ביתם או הגיעו לבית חדש והציעו להם גם מוצרים משלימים לצביעה וגם דברים לעיצוב ולבית חדש (כגון פחים, דברי אמבטיה, מתלים ועוד). באמצעות פעילות שיווקית זו הצליחו להגדיל את היקף הקנייה של כל לקוח שנכנס לחנות.

בכלים ובדוגמאות לניהול לקוחות  שהוצגו במאמר זה, ניתן להשתמש עבור כל חברה ועסק. חשוב לקחת בחשבון שרק באמצעות תהליך נכון ומובנה, תוכלו לזהות את ההזדמנויות לטובת חברתכם ולנקוט בפעילויות השיווקיות הדרושות להעברת המסר כדי בסופו של דבר, להרחיב את הפעילות עם לקוחות.